Laks in afhandelen klachten burgers

Ombudsman tikt stadsdeel opnieuw op de vingers

Klachtenbehandeling heeft inmiddels meer aandacht gekregen binnen het stadsdeel. Maar er gaat nog wel eens wat fout.

Het stadsdeel is laks in het afhandelen van klachten van burgers. Dat oordeelt de gemeentelijke ombudsman. Het stadsdeel werkt aan verbetering van de procedure.

Een bewoner ziet dat bij het snoeien van het groen op het spoortalud tegenover zijn huis mogelijk ook illegaal een boom wordt omgehaald. Hij meldt dat diverse keren telefonisch bij het stadsdeel, maar er wordt niet op zijn klacht gereageerd. Tot tweemaal toe vult hij zijn klacht in op de website van het stadsdeel, en voor de zekerheid doet hij de klacht ook nog op de post. Ook nu blijft een reactie uit. De bewoner stapte naar de gemeentelijke ombudsman.

Tijdens het onderzoek van de ombudsman bleek dat het stadsdeel de klacht alsnog in behandeling heeft genomen. Dat dit niet eerder gebeurde noemt het stadsdeel een incident. De ombudsman is niet overtuigd. De zaak sluit namelijk naadloos aan op een rapport over vijf zaken waarover in het voorjaar rapport is uitgebracht. Daaruit bleek dat de klachten worden veel te laat, niet naar behoren of helemaal niet behandeld. Van een deugdelijke klachtbehandeling is dus nog geen sprake.

De ombudsman vindt dat de klachtafhandeling binnen het stadsdeel moet plaatsvinden conform de Algemene wet bestuursrecht. Die wet schrijft voor dat er een ontvangstbevestiging moet worden gestuurd, een klacht binnen een termijn van zes weken moet worden behandeld en dat de klager gehoord moet worden.

Het stadsdeel erkent de fouten en heeft zich hiervoor geëxcuseerd. De ombudsman ziet inmiddels verbeteringen. Onlangs is binnen het stadsdeel een richtlijn voor klachtbehandeling van kracht geworden.

Reageer

Informatie

1 augustus 2008 - 1151